「若手社員の定着率が悪い」「離職率が下がらない」
このようなお悩みを抱えた経営者、人事担当者は多いのではないでしょうか？
少子高齢化に伴い働ける世代が減少していく中、優秀な人材確保ができずに頭を抱えている経営層は少なくありません。
社員の定着率を上げ、離職率を下げるために有効な方法が「従業員ロイヤリティの向上」です。従業員ロイヤリティの向上により、従業員の会社に対する愛着や忠誠心が増し、長期にわたって勤続してくれるようになります。
この記事では、従業員ロイヤリティの意味や高める方法、企業事例を徹底的に解説します。また、従業員ロイヤリティを高めるための方法の一つとなる「従業員満足度調査」についてもご紹介しますので、従業員の離職率を下げたいと思っている方は参考にしてみてください。
従業員ロイヤリティとは？
「ロイヤリティ（loyalty）」は忠誠や忠義、忠節を意味します。
したがって、「従業員ロイヤリティ」とは従業員が会社に対して忠誠心や好意的な感情、精神的なつながりを持っていること、日本語で以前から使われている言葉でいえば「愛社精神」にあたるでしょう。
従業員ロイヤリティが高まれば、従業員が仕事に積極的に取り組むようになる、作業効率が上がる、離職率は低くなるなど、良い影響を多方面に及ぼします。反対に従業員ロイヤリティが低下すれば従業員の士気が下がって、会社の成果も上がりにくくなるのです。
エンゲージメントやコミットメント、満足度との違い
ロイヤリティと似た言葉として、「エンゲージメント」や「コミットメント」「満足度」があります。それらの意味と、ロイヤリティとの違いを見てみましょう。
ロイヤリティとエンゲージメントの違い
「エンゲージメント（engagement）」は約束や契約、婚約などの意味があります。したがって、「従業員エンゲージメント」は、従業員の会社に対する理解や信頼、愛着、絆を持っている状態で、従業員ロイヤリティと同様に「愛社精神」と訳されることもあります。
それでは、従業員エンゲージメントと従業員ロイヤリティは何が違うのでしょうか？
同じ「愛社精神」でも、従業員エンゲージメントにおいては、会社と従業員は「対等」です。ともに助け合い、成長していく状態を意味しています。
それに対して従業員ロイヤリティでは、会社と従業員はいわば「主従」の関係です。会社が強い立場にいて、従業員はその会社に忠誠を尽くすことを意味します。
ロイヤリティとコミットメントの違い
「コミットメント（commitment）」は委託や委任、約束、公約、責任などの意味があります。会社と従業員の関係で使われる場合には、会社からの要望を従業員が承認・承諾している状態を意味します。
ロイヤリティが「忠誠」という感情的な概念であるのに対し、コミットメントは「承認」という、行動的な概念といえるでしょう。
会社へのロイヤリティが高い従業員は、会社の要望をコミットメントすることが多いため、従業員のロイヤリティとコミットメントがともに高いことは多くあります。
ロイヤリティと満足度の違い
従業員満足度は、従業員が会社の報酬や福利厚生、労働環境、人間関係などについて、どの程度満足しているかを示すものです。
従業員満足度が高まれば、従業員ロイヤリティの向上も期待できます。従業員ロイヤリティを高めるためには、まずは従業員満足度調査を行ない、従業員満足度を確認してみるのも方法の一つといえるでしょう。
ただし、従業員満足度はあくまでも具体的な待遇・職場環境への従業員の評価ですから、「会社への忠誠」という感情を意味する従業員ロイヤリティとは異なった概念です。
ロイヤリティの高い社員の特徴
会社へのロイヤリティが高い社員の特徴として、以下のようなものがあります。
・会社の一員であることに誇りと喜びを感じ、いつまでも会社の一員でありたいと願っている
・会社の創業者や経営陣を尊敬し、理念や戦略を支持している
・自社の商品やサービスを心から良いと思っている
・会社への貢献に喜びを感じる
・会社や部署の業績アップを自分のことのように喜ぶ
・好条件でのヘッドハンティングなどにも興味を示さない
・知り合いが求職中なら自社への応募を薦める
従業員ロイヤリティを高める方法
従業員ロイヤリティを高めるためには、どうすれば良いかを見ていきましょう。
企業の理念や沿革、強みを従業員と共有する
従業員ロイヤリティを高めるためにまず重要なのは、企業の理念や沿革、強みを従業員と共有することです。それらこそが従業員ロイヤリティが生み出される源泉だからです。
創業間もない企業の場合は、企業の理念や事業にかける創業者の熱意・想いは従業員にひしひしと伝わっているはずですから、事業が順調でありさえすればロイヤリティは高まりやすいといえます。
しかし、創業後年月が経っており、経営者が代替わりなどしている場合は、創業の理念や想いは風化してしまいがちです。理念を元に誕生した社内制度やルールなども、形骸化してしまっているケースもあることでしょう。
そこで、創業後年月が経っている企業が従業員ロイヤリティを高めるためには、創業の理念や沿革、企業の強みを改めて、従業員に浸透させることがカギとなるのです。
その際、以下のようなポイントに留意するのがよいでしょう。
・理念の文言だけでなく、意味やエピソードも紹介する
企業の理念は、掲げられた文言のみを表面的に伝えるより、そこに込められた意味、あるいは創業当時の苦労話・成功話などのエピソードをあわせて伝えると、従業員に浸透しやすくなります。
そのためには、研修などにおける座学だけではなく、幹部やベテランと若手とが胸襟を開いて懇談できるような場を設けるのが有効です。
また、社内報などで継続的に、創業時のエピソードや自社の技術・サービスにかける想い、社会に対する貢献などを紹介するのもよいでしょう。
・従業員主導で進めるプロジェクトを立ち上げる
企業理念の浸透は、経営陣から一方的に伝えられるだけより、従業員主導のプロジェクトチームなどを立ち上げ、従業員自らが考えていくほうが効果的です。プロジェクトチームの目的はたとえば「中期経営計画の策定」などがよいでしょう。将来の会社の方向性について真剣に考えることで、会社に対する愛着が生まれやすいからです。
また、「知的資産経営報告書の作成」などもおすすめです。バランスシートには記載されない知的資産は、企業の競争力の源泉ともいえます。自社の知的資産を棚卸し、未来へ向けての活用方法をまとめることは、従業員が自社の強みを理解するきっかけとなるでしょう。
プロジェクトチームは、経営陣や一部の部署だけで立ち上げるのではなく、部署を横断した従業員を巻き込むのがおすすめです。
経営陣・幹部と従業員との絆を強くする
従業員ロイヤリティを高めるためには、経営陣・幹部と従業員との絆を強くすることも重要です。経営陣・幹部から「自分が認められていない」「正しく評価されていない」、あるいは経営陣・幹部と「相談しにくい」「話す機会が少ない」という場合には、従業員ロイヤリティが低下してしまいやすいからです。
その際、面談の機会を増やすだけでなく、社内行事やリクリエーションなどの場で、経営陣・幹部と従業員がプライベートなコミュニケーションを持つようにするのがおすすめです。
ある企業では毎年1回、従業員全員をホテルのパーティー会場へ招待し、社長と役員が正装でもてなすという催しを開いています。普段は命令するばかりの社長がホストに徹し、社内では見せない姿を見せることで、従業員の会社に対する好感度が上がるといいます。
また、別の企業では毎年2回、社長と役員が物故社員のお寺での法要を、遺族を招待して行なっています。しかも、一般にはほとんど行われない五十回忌まで続けるとのこと。高齢社員を中心に会社へのロイヤリティが自然に高まるとのことです。
人事評価はプロセスも重視する
従業員ロイヤリティを高めるために大きなポイントとなるのが人事評価です。「会社が自分をきちんと認め、評価してくれている」と感じることは、会社へのロイヤリティを自然に高めるからです。
一般に、人事評価は目標達成度などの結果が重視されます。しかし、それとともに、結果に至るまでのプロセスを評価することが大切です。
プロセス評価を取り入れるためには、
・上司は部下の働きぶりを日常的にきちんと見ている
・上司と部下がこまめな対話やコミュニケーションを行なっている
などが必要となってきます。それらのこと自体が、従業員の会社への信頼感、ロイヤリティを高めることになるのです。
従業員ロイヤリティが高い企業の特徴
従業員ロイヤリティが高い企業に、どのような特徴があるかを見てみましょう。
現場の管理職が主導している
一般に「従業員ロイヤリティ向上のための取り組み」は、人事部が主導する企業が多いでしょう。しかし、従業員ロイヤリティが高い企業は、現場の管理職が主導することが特徴です。実際に、会社へのロイヤリティが高い従業員は、直属の上司についても高く評価していることが調査から明らかになっています。
現場の管理職に、自分のチームメンバーの従業員ロイヤリティを高める責任を担わせることで、まず管理職自身の主体性が増します。また、現場の管理職が職場の問題解決のために積極的に動くことで、チームメンバーはどのような社内のルールが障害となっているかをオープンに議論し、改善策を考えられるようになるのです。
現場の管理職はチームが抱える重要な問題を把握している
従業員ロイヤリティが高い企業は、現場の管理職が、自分のチームが抱えるもっとも重要な問題を正確に把握しています。
チームメンバーが感じている不満を正確に把握するのは容易ではありません。チームメンバーにとってみれば、上司に対して不満などを伝えることは、決して簡単ではないからです。そのため、初期段階では従業員に対して匿名での調査を行なうことも有効でしょう。
また、率直で建設的な議論を行なうためのトレーニングを現場の管理職に対して行なうことも重要です。現場の管理職が自分の権限では解決できない問題が出てきた場合は、チームメンバーの声が経営陣に届く仕組みを構築しておくことも必要でしょう。
顧客志向のチームを作っている
顧客志向のチームを作っていることも、従業員ロイヤリティが高い企業の特徴です。
一般に現場の最前線で働く従業員は、ビジネス上のプロセスのどこで顧客を困らせるのか、どこで顧客を喜ばせられるのかをよく知っています。そのため、顧客体験の改善を中心テーマに据えることで、従業員はその取り組みに、より積極的に関われるようになるのです。
実際に、現場の従業員から顧客体験改善のアイデアを募集すると、有益な情報が得られます。その情報をもとに改善策が講じられ、自分たちの提案が実際に形となって実現される様子を見ることで、従業員は、
「経営陣が自分たちの意見に耳を傾け、尊重している」
と実感し、会社に対するロイヤリティが増すのです。
従業員のセグメントに応じて施策がカスタマイズされている
従業員ロイヤリティが高い企業は、従業員ロイヤリティ向上のための施策を、従業員のセグメントに応じてカスタマイズしています。なぜなら、従業員ロイヤリティを左右する要素は、世代や性別、文化によって異なってくるからです。
たとえば、80～90年代生まれの「ミレニアム世代」の従業員は、プロフェッショナルな能力の開発機会の提供が、従業員ロイヤリティ向上のために重要な要素の一つになると調査で明らかになっています。
それに対して、かつて団塊の世代の従業員は、アイディアや意見が自由に表現できる環境・体制の整備により、ロイヤリティ向上が見られました。
近年では、会社に外国籍の従業員が勤務する例も多いでしょう。従業員ロイヤリティ向上は、たとえばある文化では「経営陣への信頼」がポイントとなるのに対し、別の文化では「自社製品への誇り」がポイントになるなど、異なった施策が必要となる場合があります。
データの数値だけでなく対話を重視している
数値だけでなく、対話を重視することも従業員ロイヤリティが高い企業の特徴といえるでしょう。
たしかに、従業員ロイヤリティ向上のためには、ロイヤリティに関する指標を設定し、その指標の変動に応じた対策を講じるのも方法の一つです。しかし、管理職が数字しか見ないとわかると、メンバーの士気が下がって、やがて小手先で数値を上げるようになりがちです。
重要なのは、「指標ではなく対話を重視している」と、経営陣が強調することです。従業員ロイヤリティは単に行動の結果として測定されるだけのものではなく、「愛社精神」「忠誠心」という感情や気持ちに関わるものだからです。
対話重視の宣言は、そのことを経営陣がしっかり理解していることを従業員に実感させる効果があります。
従業員ロイヤリティを高めるメリット
従業員ロイヤリティを高めることは、さまざまなメリットがあります。どのようなメリットがあるかを見ていきましょう。
離職率が低くなる
従業員ロイヤリティを高めるメリットとしてまず挙げられるのは、離職率が低くなることです。会社に対する愛社精神・忠誠心が高まれば、「この会社で長く働きたい」と自然に思うようになるからです。
引き抜きにあって好条件を提示されても、それに応じず、会社に勤め続けてくれるケースが増えるでしょう。
長期的な人材育成が可能となる
従業員ロイヤリティが高まり、離職率が低下すれば、長期的な視野での人材育成が可能となります。離職率が高い状況で人材育成のための施策を講じて、結局それが無駄になる、などのリスクが少ないからです。
人材育成の効果判定がしやすい
一般に人材育成の効果は、短期的にははっきりしないことが多いものです。離職率の低下で平均勤続年数が長くなれば、効果の判定に長期間を要する施策でも、継続したモニタリングが可能となります。人事制度を効果測定に基づいて、より正確に実施できるようになるでしょう。
リファラル採用を活用しやすくなる
ロイヤリティが高い従業員は、知り合いが求職中なら、自社を薦める傾向があります。そのため、リファラル採用（社員紹介採用）がしやすくなるでしょう。採用コストの削減や、採用時のマッチング精度の向上などが期待できます。
会社のイメージが向上する
ロイヤリティが高い従業員は、自社の商品・サービスを周囲に対して積極的にアピールするものです。また、離職率が低いことは、会社としても大きなアピール材料となり、企業イメージの向上が期待できます。
従業員ロイヤリティ向上の企業事例
従業員ロイヤリティ向上の企業事例を見てみましょう。
ラックスペース
米国のIT企業ラックスペース社は、従業員ロイヤリティの向上を最優先取組事項の一つに挙げています。「無我夢中でサービスに熱中している」従業員を定期的に表彰もしています。
同社が従業員ロイヤリティ向上のために導入しているのが、四半期ごとの従業員へのアンケート調査です。「自社で働くことを親しい友人や知人に薦めますか」という質問と、その理由を匿名で答えてもらいます。
このアンケート調査により、現場の管理職はチームメンバーのロイヤリティのレベルや、問題・懸念の発生を把握します。また、経営陣は従業員ロイヤリティ向上を経営会議の課題として定期的に取り上げ、組織横断的に議論を交わしています。
こうした一連の取り組みの結果、同社では社員持ち株制度の導入、従業員の興味関心・キャリアパスに応じたトレーニングの実施など、多くの変革が実現しました。2008年にはフォーチュン誌の「もっとも働き甲斐のある企業」の一つに同社が選ばれています。
AT＆T
米国のIT企業AT＆T社も、従業員ロイヤリティ向上を重視し、さまざまな取り組みを実施しています。顧客体験の継続的な改善には、高い従業員ロイヤリティが必要不可欠と考えているからです。
同社では、顧客体験の改善に関する全部署から寄せられるアイデアを検討・検証するため、専用のITシステムを構築しています。寄せられたアイデアは少人数のチームにより即座に目を通され、責任者が割り振られます。
オンラインが活用されるため、全従業員が提案から責任者の割り振り、その後の進捗状況などを確認し、自分たちの提案が実現されていく様子を把握できます。オンラインのやり取りを見て興味を持った従業員の、プロジェクトへの途中参加も可能です。
同社では、上の手法こそが、顧客サービスの向上と、現場にいる従業員のロイヤリティを引き出すため、効率的だと考えています。
従業員満足度調査を実施してみよう
従業員ロイヤリティ向上には、従業員満足度調査を実施するのも方法の一つです。ここでは、従業員満足度調査の概要とメリット、注意点、費用の相場を見てみましょう。
従業員満足度調査とは？
従業員満足度調査とは、自社の従業員が組織においてどの程度の満足度で働いているのかを調べる調査のことです。具体的には、次の項目に対する満足度を、自社の従業員にアンケートを実施し、その結果を定量的なデータで示したものです。
・報酬
・福利厚生
・労働環境
・人間関係
データにより可視化することで、従業員が会社に対して抱いている不満の要因が洗い出せるようになるでしょう。
従業員満足度調査のメリット
従業員満足度調査を実施すると離職率が下がり、優秀な人材確保へとつながります。調査によって各従業員のスキルや志向などが把握でき、それを活かせる人事配置ができるからです。
スキルが発揮できる人事配置によって従業員のモチベーションが上がり、生産性も増すでしょう。従業員の会社へのロイヤリティ向上の効果も期待できます。
従業員満足度調査を行なう際の注意点
従業員満足度調査は実施することのみを目的としないように注意しましょう。
たとえば、収集したデータを使用せず、その後の施策や人事制度の再構築などに役立てなければ、調査に費やした時間や労力が無駄になってしまいます。また、調査結果の対応を幹部や一部の人のみで判断せず、部署ごとなどで共有やヒアリングを行い、今後の対策を決めていきましょう。
従業員満足度調査を一回実施したからといって、職場の環境がすべて改善されるというわけではありません。同様の調査を定期的に実施して従業員満足度の推移を確認し、その都度共有しながら対策を講じていく必要があるでしょう。
従業員満足度調査の費用相場
従業員満足度調査を行うためには「コンサルティング会社に委託する」「自社でツールを導入して行う」の2つの方法があり、前者と後者とで費用に差があります。
コンサルティング会社など、調査を請け負う会社の大半は一回の調査ごとに料金を設定しているところが多いです。費用に関しては調査料金の他に初期費用や分析料金が発生し、相場は15～40万。調査対象数が多い会社はさらに上乗せされるでしょう。
それに対して、パルスアイは、月1回のアンケート配信で従業員の本音を把握し、退職リスクをはじめさまざまな組織課題を可視化する組織診断ツールです。継続的に運用することで、離職率改善・マネージャー育成・エンゲージメント向上につながります。
豊富な分析機能が実装され、全体像と詳細、全社・部署別・職位別・他社平均の比較、時系列での変化など、さまざまな視点から会社・部署・個人の強みと弱み（課題）を把握することが可能です。
利用料金は「従業員1人当たり月額220円」、初期費用や分析料金はかかりません。
会社への愛着や忠誠心を意味する従業員ロイヤリティ。向上により従業員の定着率を高め、離職率を下げることが期待できます。
従業員ロイヤリティを高めるためには、企業の理念や沿革、強みの従業員との共有や、経営陣・幹部と従業員の絆の強化、プロセスを重視した人事評価がポイントです。
従業員満足度調査を行なえば、従業員ロイヤリティを具体的なデータから評価できます。従業員ロイヤリティを高めたいと思っている場合には、まずは従業員満足度調査を行なってみてはいかがでしょうか。